Gestión de viajes

Flight Centre Travel Group (FCTG) se complace en anunciar la adquisición de WhereTo, una plataforma especializada en viajes empresariales con sede en San Francisco que simplifica y mejora la planificación de viajes de negocio para corporaciones.

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09.Ago.2020

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Según un estudio reciente de Capital One, el 88% de los propietarios de pequeñas empresas disfrutan de los viajes de negocios. Sin embargo, desde este estudio, el mundo ha cambiado significativamente con nuevas pautas establecidas para viajar debido a Covid-19.

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20.Jul.2020

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Travel Vitals™ es una herramienta de referencia creada pensando en viajeros corporativos a tomar decisiones sobre sus planes de viaje, donde muestra alertas de viaje y restricciones de ingreso a otros países, destinos, líneas aéreas, cadenas hoteleras.

La herramienta contiene datos específicos de las principales ubicaciones, instalaciones y proveedores con datos a partir de numerosas fuentes, incluidos organismos gubernamentales, instalaciones y sitios web de proveedores, y Riskline, una compañía de inteligencia de riesgo de clase mundial. 

El contenido de Travel Vitals™ no reemplaza ninguna evaluación de riesgos y seguridad personal. El contenido constituye una herramienta para ser utilizada para la gestión y evaluación de riesgos para los viajeros. Riskline y American Express Global Business Travel no pueden garantizar que la información y las actualizaciones estén completas, sean adecuadas y estén libres de errores. Los usuarios siempre deben evaluar la salida y los datos del servicio de forma individual.

Travel Vitals™ se puede consultar de forma gratuita:

https://travelvitals.amexgbt.com/

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13.Jul.2020

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Aunque la situación actual ha afectado gravemente la industria de los viajes, la mayoría de las empresas que realiza viajes corporativos, se sintieron preparados para hacer frente a la pandemia, según una reciente encuesta que se realizó a 125 Travel Managers que son responsables de los programas de viajes alrededor del mundo; Menciono BCD Travel, empresa líder en gestión de viajes.

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02.Jul.2020

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^{Por: Iván Robles}

En 2009 me toco estar a cargo del área de atención al cliente de la aerolínea Interjet, cuando las primeras noticias del H1N1 comenzaron a salir por la televisión no dimensioné el nivel de impacto que llegaríamos a tener, antes que nada, hacer una acotación, ya que antes de este puesto había desempeñado diversos cargos en otras aerolíneas como Mexicana y Aeroméxico, conocía ya los protocolos para eventos de emergencia, sin embargo, nunca había estado en uno que impactara en México, me habían contado de como se habían puesto las situaciones en los atentados de las torres gemelas, pero, no me había tocado estar en un evento de impacto real, así pues, cuando llego el punto mas álgido del H1N1 recuerdo bien que después de diversas reuniones internas, llegamos a la conclusión los encargados de área en el centro de reservaciones de Interjet, que debíamos controlar de la mejor forma posible y contener cualquier impacto operativo a través de acciones conjuntas entre las áreas, reservaciones, emisiones, atención al cliente y club Interjet, y me decía a mi mismo que en ese momento de incertidumbre es cuando mejor se conoce a los lideres, es así como bajamos la instrucción a todos los equipos, que centraríamos la operación en el área de reservaciones, ya que ahí es donde el mayor impacto se recibiría, unos días después comenzaron las llamadas, primero para posponer viajes, y aunque la mayoría de las personas querían reembolso, sabíamos que reembolsar no era opción, éramos una aerolínea de bajo costo que no sobrevendía los vuelos, en nuestro caso cada boleto que se vendía era un espacio físico menos, no había un excedente de boletos para tener un margen de contención, así que nuestra única opción era posponer el viaje cancelando los vuelos, y así lo hicimos, mantuvimos dinero dentro de la empresa y resguardamos la compra de los clientes.

Para cuando la alerta por pandemia había acabado, comenzamos a recibir llamadas de usuarios a una velocidad mayor a la habitual, recordemos que en ese momento la gente tenía incertidumbre sí su boleto seguiría activo, mucha gente simplemente por la situación dejo pasar sus reservaciones y sus boletos ya no estaban activos en el sistema, es decir, esas personas ya no tenían boletos, fue entonces que nos dimos cuenta que tendríamos un mayor problema, había reservaciones que el sistema dejo activas porque nunca se comunico el cliente y estas ya estaban inutilizadas, al inicio de la pandemia nos habíamos enfocado solo en atender a clientes que llamaban, pero, no previmos los que no se comunicarían, debíamos tomar decisiones estratégicas, descargamos una base de boletos completa para saber a que nos enfrentábamos, la cantidad de boletos perdidos era por mucho mayor a la de boletos pospuestos, así que tuvimos que dedicar equipos completos de agentes para re trabajar reservaciones de clientes, porque cancelar una reservación en promedio llevaba 2 minutos, reinstalar una reservación entre 5 y 10 minutos, pero, activar algo que ya se había perdido requería de autorizaciones especiales y podía demorar mas de 30 minutos, es decir, hasta 15 veces el tiempo común, y los volúmenes de clientes iban incrementando aceleradamente, a este momento es al que he nombrado el “segundo impacto”, tal vez un poco de ironía es que pensábamos que una vez que la crisis por la pandemia había pasado todo seria cuesta a arriba, pero lo peor estaba por comenzar.

Era la segunda semana después del regreso a normalidad, posterior a la pandemia, todos trabajábamos a marcha forzada, las llamadas estaban a tope, las áreas estaban sobre trabajando, los clientes molestos, no podía estar peor, pero la vida en si es una ironía, ¿qué no?
La estrategia que habíamos diseñado no estaba dando resultado, gran parte de los boletos se estaban reinstalando, pero, la demanda de reservaciones nuevas estaba creciendo, pareciera que alguien le había abierto el grifo y no paraba, ¿qué sucedía?, simple, las demás empresas no solo ya estaban trabajando, lo estaban haciendo también a marchas forzadas, es decir, todo mundo o estaba rescatando negocios o estaba cerrando nuevos, la cantidad de viajes era abrumadora, parecía que todos necesitaban viajar cuanto antes, todos estaban en el modo como dirían los estadounidenses "catching up" todo mundo necesitaba viajar, ya sea por trabajo o por diversión, pero, todo mundo estaba buscando viajar, la pandemia había limitado a las empresas y a la gente tanto que necesitaban ponerse al día, así que las llamadas y solicitudes no paraban, pero, debíamos mitigar este impacto, ya sabíamos que teníamos por un lado a clientes intentando usar sus boletos perdidos, y por otro lado muchos reservando nuevos viajes, mi equipo no paraba y los equipos de otras áreas tampoco, fue entonces cuando tuvimos que separar internamente nuevas reservaciones de las reinstalaciones ya que los tiempos de cada una eran distintos, creamos equipos especializados para atender tipos de reservaciones para así poder administrar eficientemente el servicio, la curva fue larga, y fue agotador para la empresa y los clientes, pero, logramos mantener el nivel de servicio y al cabo de varios meses estabilizar la operación, así que recordando esto es que te recomiendo los puntos siguientes:

1.- Genera una base de datos de todos los boletos y servicios pendientes de uso y pedidos.

Recuerda que no tener visibilidad de la totalidad de los servicios no te permite medir los niveles de impacto operativo que puedes llegar a sufrir.

2.- Crea un equipo de negociación con Aerolíneas, Hoteles y proveedores en general para rescatar servicios perdidos y realizar negociaciones de condiciones de reactivación de servicios.

No todos los proveedores tienen la apertura de reinstalar reservaciones perdidas o las mismas políticas para los procesos, algunas empresas tienen condiciones especiales, periodos de gracia, periodos de uso, etc.

3.- Coordina a tu equipo comercial para realizar reuniones con toda tu base de clientes.

No todas las empresas tienen cercanía con sus clientes, algunas por el volumen esperan a que el cliente sea el que se ponga en contacto, y esto puede generarte un impacto mayor, estar en cercanía en la medida de lo posible te traerá beneficios al momento que esta pandemia finalice, podrás comunicar de mejor forma y cubrir dudas si tienes un mayor acercamiento con tus clientes, no dejes que ellos sean los que den el primer paso.

4.- Destina una línea telefónica especifica para activar servicios de tus clientes.

No esperes a que el cliente se comunique a su equipo habitual de servicio, crea un equipo especializado, el tiempo de trabajo de tu equipo será mejor y mantendrás métricas mas claras, tiempo de llamada, tiempo promedio de respuesta, conversión promedio, etc., recuerda que con los volúmenes de solicitudes que puedes llegar a tener un equipo especializado puede hacer la diferencia.

5.- Destina un pool de consultores específicos para nuevas reservaciones de tus clientes.

Puedes integrar a un pool de consultores menos especializados aquí, ten en cuenta que para reservaciones nuevas la cantidad de tiempo es menor, pero, tomar en cuenta que muchos clientes están acostumbrados a reservar con su equipo habitual de servicio, por lo que habrá que entrenarlos para que sepan las necesidades especiales de cada uno de tus clientes, y así no pierdas el nivel de servicio.

Por ultimo, el segundo impacto es inminente, como comenté, las empresas y los clientes en general están esperando regresar a sus labores y cubrir la mayor cantidad de negocios que están ahora congelados, esas negociaciones, reuniones, supervisiones, etc., están pendientes, hay muchas empresas que no están acostumbradas a la tecnología o por su tipo de operación es necesario estar presentes físicamente y este periodo lo están empleando para otras actividades, solo esperando que acabe la pandemia para regresar a la normalidad.

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16.Abr.2020

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Ciudad de México, febrero del 2020- BCD Travel presenta su pronóstico de la industria global para el 2020.

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10.Feb.2020

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La tendencia hacia el bienestar y la salud ya no es un tema personal, se ha vuelto un tema que las empresas tienen que considerar día a día en relación con sus empleados. Actualmente, las organizaciones deben cerciorarse del bienestar de sus empleados. Este enfoque se ha incrementado en nuestro país con la flamante promulgación de la llamada ley antiestrés.

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13.Ene.2020

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En muchas empresas, los gastos relacionados con los desplazamientos representan un porcentaje significativo de los gastos totales. Esto hace que su captura y gestión sean cruciales para las operaciones y el éxito empresarial.

Pero, ¿qué ocurre cuando el gasto se realiza fuera de los canales oficiales? ¿Y cómo pueden las empresas asegurarse de que están controlando todos los gastoscuando estos quedan almacenados en distintos sistemas de forma diferente y muchas veces se superponen o entran en conflicto?

Bajo el nombre de CWT Travel Consolidator, esta solución es la mejor manera para que los gestores de viajes obtengan información de las reservas realizadas fuera del canal oficial, con el detalle de las transacciones, y comprendan por qué algunos viajeros no utilizan de forma regular su empresa de gestión de viajes para realizar sus reservas. Esto les permite tomar medidas y adaptar sus programas (política de viajes y gastos, proveedores preferentes para determinadas rutas...). También les ayuda a identificar patrones de gasto dentro y fuera del canal oficial y áreas problemáticas que han permanecido por debajo del radar hasta ahora.

Al utilizar este modelo, pueden crear planes de acción basados en estos hallazgos, realizar los cambios que sean pertinentes tanto internamente como en su programa de viajes, así como monitorizar su impacto a largo plazo en términos de mayor cumplimiento de la política de viajes y ahorros.

Algunas de las acciones que pueden llevar a cabo los gestores de viajes que aprovechan la visibilidad de los gastos realizados a través de canales no oficiales son:

Reducir las fugas en el apartado aéreo y hotelero.  Esto puede lograrse enviando comunicados dirigidos a los viajeros que regularmente reservan fuera de los canales oficiales basándose en una verdadera comprensión de las razones que impulsan su comportamiento y empujándolos hacia opciones mejoradas cuando sea posible.

Cuando los programas de viajes no son obligatorios, los comunicados pueden incentivar el cumplimiento ofreciendo mejores beneficios de fidelización o ventajas como wifi, lavandería, acceso a gimnasios, spas, etc. o simplemente fomentando el comportamiento que ya tienen la mayoría de los viajeros. También pueden explicar los beneficios del cumplimiento tanto para la compañía como para los viajeros y describir los riesgos para estos últimos.

Otra forma de reducir las fugas es incluyendo a los proveedores y alternativas más populares fuera del canal dentro del programa de viajes para garantizar una mayor visibilidad, seguridad, protección y ahorros.

Establecer las dietas de comida por destino, ya que los gastos de restaurante se reservan por definición fuera de las empresas de gestión de viajes.

Marcar topes de gasto diarios por destino siempre que sea apropiado o dar precios indicativos para la comida y el transporte local.

Diseñar una política de transporte terrestre y una guía personalizada por destino para que los viajeros elijan entre taxis, alquiler de coches, viajes compartidos y transporte público.

Supervisar y regular el uso de gastos por servicios adicionales para cada categoría principal de viaje.

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26.Nov.2019

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Casi nueve de cada diez viajeros no tienen control sobre las cancelaciones de viajes

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20.Nov.2019

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^{Por: Iván Robles} 

No basta por haber pasado previamente recesiones económicas exitosamente, lo primero que debes saber es que cada una tiene peculiaridades propias, y relacionadas al origen de las mismas, y que tanto el comportamiento, impacto y duración serán en muchas ocasiones distintas a las previas que hayas vivido.

El objetivo de este artículo es que tomes precauciones, ya sea en la administración de tu programa de viajes o tu programa de eventos, con el objetivo de que planifiques, y optimices el presupuesto que tendrás para las actividades propias de tu área de trabajo, los cuales seguramente se verán aún más limitados que los actuales, debido a la necesidad corporativa de recortar gastos, por lo tanto, tomar en cuenta tu presupuesto actual vs el ajuste en porcentaje, que las áreas financieras y directivas harán en él, ya que eso será prioritario, y solo previendo el escenario en el que te veras podrás optimizar recursos, ahora, este articulo te ayudara en el caso que desees o que te hayan pedido realizar tu propio análisis de reducción de presupuesto, para ello te dejo aquí unas recomendaciones que sé te pueden ayudar.

He aquí los parámetros que deberás tener en cuenta si deseas o requieres realizar un análisis, y si actualmente no tienes visibilidad de ellos deberás darte a la tarea de identificarlos:

Nota: Para realizar un análisis mucho más cercano al escenario que tendremos en México hemos de integrar datos de la recesión mas cercana que hemos pasado, la recesión del 2009.

1. Gasto anual total 2018 (Histórico).
2. Gasto anual total 2009 (Histórico).
3. Budget 2019.
4. Budget 2009 (Histórico).
5. Reporte con costo promedio de la industria del ticket aéreo doméstico e internacional, separado por rutas de tu empresa, en listado en top 10.
6. Reporte con costo promedio de tu empresa del ticket aéreo doméstico e internacional, separado por rutas, en listado en top 10.
7. Listado de eventos 2018 con destinos, gasto aéreo, gasto hospedaje, gasto viáticos y gasto de organización, todo separado.
8. Listado de eventos 2019, mismas características del punto anterior.

Una vez obtenida esta información aquí los pasos para trabajarla:

Gastos generales:

Usaremos el gasto 2018 como base para proyectar el posible gasto 2019, pero restaremos el porcentaje de variación del budget 2009 vs el gasto 2009 (los cuales representan el período de recesión más cercano y de referencia al actual), con ello tendremos el aproximado a reducir en costos para el resto del 2019.

Eje.

La diferencia de gasto entre 2009 y 2018 es del 50%, sin embargo, este porcentaje no representa que durante la recesión debas reducir tu gasto en 50%, necesitamos saber cual era el budget el 2009 para saber la variación real que hubo, recordando que los budget se programan un año antes, por lo que en 2008 no había impacto por recesión.

Aquí podemos ver que el budget 2009 era de 1.5M, por lo que la variación real entre gasto y budget en 2009 fue del 22% aproximadamente, así que lo aplicamos a 2019.

Gasto Viajes Corporativos

Usaremos el reporte de precio promedio en la industria del top 10 de rutas de nuestra empresa, como la base para determinar el máximo que un boleto debe costar y debemos cruzar la información contra el reporte de precio promedio pagado por ruta de nuestra empresa para saber si cada ruta está costando más que el promedio de la industria, de ese modo podremos saber lo que pagamos y lo que deberíamos pagar por el servicio, toma en cuenta que el precio promedio varía si es vuelo sencillo o redondo, asegúrate de comparar las rutas adecuadamente, y el último paso es aplicar la diferencia en porcentaje que deberás economizar para el nuevo budget, así definirás la tarifa óptima del boleto en cada ruta, una vez que obtengas estos datos podrás enviarlos a tu agencia o equipo que hace reservas indicándoles cuánto será el precio razonable por ruta a aplicar y el precio optimo para cada ruta de tu top 10 nacional e internacional.

Eventos

Cruza los reportes de listado 2018 vs 2019 e identifica los eventos que pueden ser prescindibles, mide el impacto que tendría en la empresa el que no se lleve a cabo, idéntica el gasto que hiciste en 2018 en los que son necesarios y aplica el porcentaje que deberás economizar para el nuevo budget, actualiza los presupuestos tope de cada evento que es necesario realizar y envíalo a tus proveedores para que ajusten lo que ya había sido bloqueado, acepta propuestas de tus proveedores.

Con estos sencillos, aunque laboriosos análisis y acciones podrás estar preparado para el impacto de la recesión que se avecina, recuerda que está no es una situación local, de hecho, es una repercusión de la recesión en la que entrará Estados Unidos, por lo que los recortes que has visto y los ajustes en presupuestos son globales.

Conclusión:

Con base en estos ejercicios podrás identificar el posible impacto en presupuesto y tomar acciones para estar preparado o preparada, alinear a proveedores y establecer parámetros de medición de estas acciones.

_{Iván Robles Romero es egresado de la carrera de Relaciones Internacionales de la Facultad de Estudios Superiores de Acatlan (UNAM), con estudios superiores en Escenarios Políticos Internacionales y Psicología Social, cuenta con una certificación como Instructor Profesional por el CONOCER, certificación en creación de DNC (Detección de Necesidades de Capacitación) por la STPS, certificación en SABRE por Sabre México, y diversos cursos como; Formación de Liderazgo, Habilidades Directivas, Administración de Cuentas Clave, Mentoring, entre otros. Se ha desempeñado en diversos puestos como; Consultor, Administrador de Cuentas Clave, Lider de Proyectos Tecnológicos, Instructor de Sistemas Aeronáuticos. Actualmente se desempeña como Consultor y CEO en TM Coaching Company Empresa de Consutoría y Tecnología en Viajes y Eventos Corporativos.}

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04.Sep.2019

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¿Están las compañías enfocándose en lo que realmente importa?

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03.Sep.2019

Visitas: 2404

^{Por: Carla Ponce}

Uno de los retos que enfrentamos los prestadores de servicios de viajes, es entender el comportamiento real y potencial de los viajeros, independientemente que el motivo sea de negocios o de placer.

Se trata de detectar tendencias e identificar y anticiparnos a sus necesidades, para llenar de la mejor manera las expectativas de cada viajero; incluso superarlas, pues ello genera un valor agregado al servicio que ofrecemos a cada cliente, lo que conduce a mejorar sustancialmente nuestra participación en el mercado.

Un análisis sencillo de los tipos de viaje que predominan en el mercado, es decir, los de placer y los de negocio, permite identificar que, en los primeros, las tradicionales vacaciones se enmarcan en las Tres S (Sea, Sun and Sand) que, ante la amplia oferta actual, tanto en México como alrededor del mundo, ha generado variantes tales como el turismo cultural, el de salud, el deportivo, el religioso, por mencionar algunos.

Por su parte, los viajes de negocios se han posicionado de manera progresiva, resultando en el surgimiento de una industria muy importante que involucra a los actores tradicionales como medios de transporte –terrestre, aéreo, marítimo, entre otros–, hospedaje, alimentación, recintos feriales e instalaciones para la celebración de reuniones y juntas de negocios, junto con sofisticadas redes de comunicación y otros servicios para que empresarios, ejecutivos, vendedores, compradores, asesores, representantes empresariales y tomadores de decisiones en general puedan llevar a cabo con éxito, sus actividades bajo un marco de atención profesional de parte de todos los participantes de la hospitalidad local.

En un interesante artículo publicado en The New York Times “What makes business travel better than holidays” (¿Qué es lo que hace que los viajes de negocio sean mejor que las vacaciones?), el columnista Michael Skapinker afirma que un viaje de trabajo permite adentrarse más en la vida cotidiana de las personas del lugar que se visita porque, en su opinión, de las reuniones con las personas que viven allí, hay un acercamiento a su vida cotidiana, se aprende más del lugar donde viven y así se logra entender más las necesidades de las personas que se conocen. Por lo tanto, al final, es más fácil hacer negocios con quienes se entiende mejor su entorno y forma de vida.

Es evidente entonces que, como profesionales de esta importante industria, es imperativo allegarnos información de las fuentes de primera mano sobre el comportamiento y hábitos de compra del viajero de negocios; específicamente, en los aspectos en los que se requiere coordinador diversos servicios de hospitalidad local antes de desarrollar una estrategia de manejo de este tipo de viajes.

Como ejemplo, la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en coordinación con Netquest, empresa especializada en investigación de campo, desarrollaron el “Estudio sobre Comercio Electrónico en Viajes”, del cual emanaron datos para una base objetiva que determina la importancia de los dos principales objetivos de viaje. Las principales fuentes de información utilizadas fueron: los buscadores (57%), las agencias de viajes on line (55%) y sitios web de las aerolíneas (47%). Los datos relevantes incluyen:

— Existe paridad entre los hombres y mujeres que viajan, con una ligera ventaja de las mujeres (43% contra 57%).
— El Nivel Socioeconómico (NSE) es elevado (AB y C+).
— El rango de edad predominante es de 25 a 34 años (34%)

— En comparación, los viajes de placer y los viajes de negocios presentaron las siguientes cifras:

a) La reservación de hospedaje se inclina ligeramente hacia el sector vacacional (58% contra 56% del de negocios).
b) Es claramente entendible que la información de la transportación aérea nacional es superior en el sector de negocios, mientras que la internacional es predominante del sector vacacional puesto que, es reconocido mundialmente que la frecuencia de viajes de negocios es mucho mayor a destinos domésticos.
c) Los paquetes turísticos son fundamentalmente para viajeros vacacionales.
d) El sector de negocios utiliza más servicios complementarios (alimentación, transporte local, internet).
e) Los viajeros de negocios adquieren más seguros de viaje ya que, normalmente, son cubiertos por las empresas.

Es importante también tomar nota de una tendencia creciente en el sentido que los destinos motiven ambos tipos de viaje, por el beneficio que obtienen al recibir al hombre de negocios entre semana, quien extiende su viaje para conocer más el destino donde ha trabajado y, muchas veces, es acompañado por alguien más: un familiar, amigo, etcétera. A esto se le conoce como "bleisure". una combinación de business y leisure, negocios y placer.

Lo importante es mantenerse al día sobre el mercado real e identificar las motivaciones de viaje y las tendencias de nuestro mercado potencial, con el fin de generar mayor valor agregado y fortalecer la decisión de compra.

Carla Ponce es Directora Comercial de WestJet en México, representante de Etihad y Cox and Kings en Sales Internacional.

Entre sus trabajos previos estuvo a cargo de la Oficina de Texas en México y por varios años trabajo en Avianca encargándose del área corporativa de negocios.

Es administradora hotelera egresada de la Escuela Panamericana de Hotelería y tiene un postgrado en negocios de la Universidad de British Columbia en Canadá.

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Business Travel Magazine

27.Ago.2019

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