El rol estratégico de los Travel Managers en la Gestión de Riesgos

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Por: Marisa de la O E

23.Sep.2024

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Hoy más que nunca, los Travel Managers tienen un rol estratégico en la gestión eficaz de los riesgos de viaje que requieren en gran medida de la evaluación, la preparación, la mitigación y la planificación segura de los viajes y eventos corporativos con la finalidad de evitar que se produzcan incidentes y abordarlos de forma inmediata, eficaz y eficiente en caso de que llegaran a producirse.

Es una realidad que, en muchas de las empresas, los Travel Managers tienen conocimiento de los planes del viajero al momento de la compra del boleto de avión. Es decir, después de que el viaje ya ha sido planificado por otros, y tienen la función de ajustar el programa de protección en una etapa final, pero que implica el tener que reaccionar a situaciones extraordinarias que el viajero pudiera enfrentar durante su viaje de negocios.  Lo más conveniente es que el Travel Manager sea parte del proceso de planificación y sea considerado como un experto y asesor de confianza en la selección de hoteles, transporte y otros servicios de viaje.

Hay muchos aspectos en un programa de gestión de riesgos de viaje, incluidas la existencia de políticas de viaje y los procesos de aprobación, pero nos enfocaremos en las funciones estratégicas del Travel Manager en tres áreas principales de gestión de riesgos de viaje:

Antes del viaje   

•  Evaluación y mitigación de riesgos: El Travel Manager tiene la función de realizar una evaluación de los detalles del plan de viaje de negocios y organización de eventos considerando las amenazas de seguridad específica. Es importante tener en cuenta una serie de factores como son la evaluación del destino, el perfil del viajero y la actividad planificada.  En la evaluación del destino es fundamental identificar el nivel de riesgo, incluyendo elementos como el nivel de criminalidad, la estabilidad política/social, terrorismo, riesgos de salud (enfermedades infecciosas e instalaciones de salud locales), desastres naturales (sismos, huracanes, ciclones, etc.) , leyes y costumbres locales (religiosa, cultural o social), factores culturales (actitudes hacia los extranjeros o hacia grupos específicos de personas ), infraestructura local (calidad de los transportes y sistemas de comunicación), seguridad en los hoteles,  y la disponibilidad y eficacia de los recursos locales de seguridad (las fuerzas del orden, el personal de seguridad y los equipos de respuesta a emergencias).  

En la evaluación del perfil del viajero es importante considerar su nacionalidad, edad, género, orientación sexual, condiciones médicas, y otros factores. Por último, considerar cuáles son las actividades previstas en el destino y qué riesgos pueden estar asociados a ellas. La mayoría de la información del nivel de riesgo del lugar de destino puede ser obtenida a través de alertas de seguridad generadas por diferentes gobiernos, organismos internacionales (ejem. la OMS), o a través de una membresía con empresas especializadas en gestión de riesgos de salud y seguridad internacional.  

• Asesoramiento y capacitación: El Travel Manager tiene la función de coordinar el apropiado asesoramiento y capacitación a sus viajeros antes de iniciar cualquier viaje de negocios, con la finalidad de ayudarles a mantenerse seguros y protegidos. El asesoramiento y capacitación debe incluir información sobre las condiciones de seguridad locales, las medidas de seguridad y los procedimientos de emergencia de la empresa. Es necesario que el Travel Manager considere el proporcionar capacitación específica para los riesgos de cada pais y sobre todo para los viajes a paises de alto riesgo.

• Transporte y alojamiento seguros: Son tareas fundamentales del Travel Risk Manager el seleccionar y organizar el transporte y alojamientos seguros para los empleados durante los viajes de negocios, teniendo en cuenta las consideraciones de seguridad y protección requeridas. Esto implica, contar con proveedores de transporte y alojamiento de buena reputación.  Es posible que las aerolíneas locales no cuenten con las medidas de seguridad que deberían en muchos de los paises, por lo que es necesario investigar a las aerolíneas y a los proveedores de aviones chárter con antelación y elegir opciones basadas en estos resultados puede reducir el riesgo. Siempre que sea posible, los hoteles y otro tipo de alojamientos deben seleccionarse en función de los riesgos de seguridad y las medidas y planes de seguridad que estos tengan establecidos para la protección de sus huéspedes. Se recomienda realizar una evaluación de los planes de protección civil, y seguridad en los hoteles elaborando un formato que se complete junto con el proveedor del servicio.

En el caso de la organización de eventos, es recomendable verificar con el proveedor de servicios cuente con protocolos de emergencia y que tengan identificados los servicios de emergencia en la zona del evento incluidos hospitales, ambulancias, protección civil y autoridades locales. Durante los viajes de negocios en áreas de alto riesgo es recomendable que el Travel Risk Manager coordine a través del Departamento de Seguridad la contratación de escoltas de seguridad adecuadas. 

• Atención médica y asistencia de emergencia: El Travel Manager tiene la función de verificar que los viajeros cuenten con una cobertura de seguro médico y la asistencia de emergencia las 24 horas. Dependiendo del pais o lugar,  el Travel Manager tiene la función estratégica de identificar un seguro médico de viajes (cobertura de gastos médicos y hospitalarios) o una membresía de servicio de asistencia a viajeros que en adición proporcione a los viajeros asistencia médica 24/7,  que cuente con una red internacional de servicios, que cubra cancelación de viaje, gastos por cambio de boleto por enfermedad o accidente, incluya protección de equipaje, y cobertura para gastos especiales como son evacuación médica de emergencia y repatriación en caso de fallecimiento.

Durante el Viaje

• Comunicación y soporte: Es una función importante del Travel Manager mantener una comunicación regular con los viajeros durante sus viajes de negocios y coordinar con otras áreas de la empresa el proporcionar apoyo y los recursos adecuados para ayudarlos a mantenerse seguros y protegidos. Esto puede incluir controles regulares, acceso a recursos, contactos locales, y apoyo para la salud mental y el bienestar. 

 Manejo de Crisis e Incidentes

• En la actualidad, el Travel Risk Manager debe ser experto en la resolución de problemas y tener la capacidad de manejar situaciones inesperadas, como cancelaciones de vuelos o emergencias. Los accidentes de tráfico, los brotes de enfermedades, epidemias, desastres naturales, así como los conflictos, la delincuencia, amenazas cibernéticas, el terrorismo, inestabilidad política/social, y la salud (incluida la salud mental) de los viajeros, y pueden afectar negativamente al resultado de los objetivos de viaje. Si bien los ejemplos anteriores no son una lista exhaustiva, demuestran algunas de las consideraciones que los Travel Risk Managers deben tener en cuenta al evaluar el riesgo de los viajes. El éxito de la resolución y la gestión de cualquier situación de crisis durante un viaje depende de la capacidad de la organización para tomar rápidamente las decisiones adecuadas, lo que requiere preparación, un buen flujo de información y canales de comunicación claros para todo el personal. El Travel Risk Manager tiene que anticipar los recursos requeridos, y considerar los desafíos de comunicación y barreras culturales y lingüísticas que enfrentara al manejar una crisis en otro pais.

Existen muchas razones por las que las personas viajan para una empresa. Viajar se ha convertido cada vez más en una característica común de los trabajos o funciones de las personas. En consecuencia, las organizaciones deben cumplir con su deber de cuidado (duty of care) en múltiples jurisdicciones y en diferentes partes del mundo y considerar que los empleados no preparados se hacen vulnerables a diversas actividades delictivas que van desde pequeños robos hasta robos de identidad y secuestros.

La seguridad de los viajes de negocios no es solo la responsabilidad del Travel Manager, sino que suele estar compartida con el viajero, el supervisor, el responsable de seguridad y el anfitrión en el caso de participación en eventos o congresos.

Actualmente, existen empresas especializadas que pueden orientar a los Travel Managers en el desarrollo de un plan de gestión de riesgos, pero también lo pueden desarrollar utilizando estándares internacionales como la norma ISO 31030:2021 “Travel Risk Management” (TRM, por sus siglas en inglés) que es un marco de mejores prácticas que ayuda a las empresas a evaluar y gestionar eficazmente sus riesgos de viaje. Abarca el desarrollo de políticas, la implementación de programas, la identificación de amenazas, la evaluación de riesgos y las estrategias de prevención. 

Marisa de la O E

Con más de 30 años de experiencia en la gestión de riesgos, seguridad y continuidad de negocios, Marisa de la O E, ha desempeñado diversas funciones clave en organismos internacionales y empresas de consultoría. Su trayectoria incluye posiciones como jefa de la Unidad Global de Administración de Riesgos, Salud y Seguridad, Directora Interina Global de Recursos Humanos, Gerente de Recursos Humanos y Consultora Senior en Administración de Riesgos, Planes de Continuidad, Seguridad y Viajes. Actualmente, continúa su labor como consultora, brindando soluciones integrales para la gestión de riesgos corporativos y de viajes.

Marisa es egresada de la Licenciatura en Relaciones Internacionales y cuenta con certificaciones especializadas en áreas clave como Risk Management (CRM), Business Continuity Professional (CBCP), Security Management (CSMP) y Crisis Management (CPD), entre otras. A lo largo de su carrera de más de tres décadas, ha adquirido experiencia en la supervisión de agencias globales de viajes, negociación de acuerdos con aerolíneas y hoteles, y la identificación de proveedores de servicios de respuesta de emergencia. 

Su experiencia abarca desde la implementación de planes de gestión de riesgos de viaje y eventos hasta la coordinación de respuestas ante emergencias internacionales como ataques terroristas, pandemias, evacuaciones y repatriaciones. Ha liderado la protección de viajeros con perfiles que van desde estudiantes hasta personal distinguido a nivel mundial, siempre asegurando que las operaciones se realicen bajo los más altos estándares de seguridad.

Además, ha asistido a múltiples cursos y talleres tanto en México como en el extranjero, fortaleciendo su expertise en áreas como seguridad internacional, administración de riesgos, manejo de crisis y recursos humanos.