Calidad en la llamada en los Call Centers

Seguramente usted ha llamado a un call center o centro de contacto ya sea de una agencia de viajes, o una aerolínea, de boletos a espectáculos, aseguradoras, un sinfín de servicios; pues bien, parece sencillo, pero en realidad se requiere una gran capacitación para todos los involucrados, ya que se debe tener una gran conciencia de la visión, misión de la empresa y sus valores corporativos, ya que los parámetros de calidad para la atención del cliente se basan en estos pilares.

Resulta relevante como un cliente es atendido en uno de esos grandes centros de contacto por una gran red de especialistas telefónicos, capacitados bajo estándares corporativos muy precisos cubriendo con los parámetros de calidad que cada compañía posee sin que el cliente detecte que los está aplicando de manera metódica. Estos parámetros tienen un objetivo definido en cada parte de la conversación: por ejemplo, uno de los más importantes es poner a la empresa como “first in mind” ya que al mencionar la marca en primer lugar y al final de la conversación el cliente sabrá a qué empresa ha llamado. De igual forma el parafrasear con el cliente sus deseos y cotejarlos está a su vez reconfirmado la solicitud.

Este protocolo de atención generalmente es analizada por especialistas que monitorean si los deseos del cliente se cumplieron o se superaron. Aunado al manejo de la llamada se hace una medición del tiempo de duración, para que idealmente se tenga a la gente adecuada en el momento adecuado, basándonos en modelos estadísticos de prospección para aumentar , disminuir o conservar a los especialistas telefónicos del call center al que usted esté llamando.

Recuerde que en su siguiente llamada a un call center; le estarán indicando a la empresa que llamo, le mencionaran su nombre, le repetirán su solicitud en un tono amable, le darán las condiciones de su producto y le agradecerán el haber llamado. Con el único propósito de satisfacer o mejor aun superar las expectativas.

_{Rocio Aguilar es Licenciada en Turismo por el IPN, ha sido Consultor de Viajes personales y Corporativos, Auditor interno ISO 9000 y Supervisor de Monitoreo de Calidad en la llamada.}

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