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¿Tienes un contrato global y no estás seguro si incluye lo que localmente requieres?, seguro te interesará esta información.
Existen varios rubros dentro de un contrato de prestación de servicios entre proveedores de viajes y empresas, debes saber que existen áreas del contrato que no siempre revisamos, de hecho, en mi experiencia con Travel Managers, el mayor porcentaje de los contratos no son leídos a profundidad o comprendidos por los administradores del programa de viajes.
"Normalmente pasamos al área legal él mismo y no nos percatamos que ellos solo revisarán en lo que están especializados, derecho mercantil o corporativo." me comentó una de nuestras asistentes durante una de nuestras capacitaciones "Travel Management for Beginners".
Seamos honestos, la mayoría de los administradores del programa de viajes no estan especializados, es decir, tienen roles en sus empresas como administrativos, asistentes, compradores, financieros etc.
Despues de revisar múltiples contratos tanto locales como globales y elaborar varios otros, con el tiempo he ido extrayendo algunos puntos que destacar, y que son muy importantes antes de que firmes o aceptes acuerdos, ojo, no son todos los puntos, sin embargo, estoy seguro que serán de gran ayuda para agilizar tu revisión.
Un contrato visto desde la perspectiva de viajes corporativos debe contener al menos estos tres apartados, adicionales a los legales.
1.- Descripción del servicio:
a) Glosario de servicio. - nombre del servicio y descripción de este, revisa que estén incluidas necesidades de tu país, por ejemplo, en Mexico el servicio debe incluir recobro de CFDIs que son las facturas locales, incluyendo en cada rubro el tiempo de entrega.
b) Alcance del servicio. - es decir, ¿hasta que punto cubre lo que pagas por el servicio que recibes?, debe estar bien delimitado y de preferencia que contenga un anexo con el diagrama de flujo, el diagrama sera de gran utilidad para conocer el proceso paso a paso.
c) Nivel de automatización. - ¿qué partes del proceso del servicio están automatizados y cuáles no lo están?, esto es importante aclararlo para no generar falsas expectativas a los usuarios finales, una gran parte de las agencias tienen un nivel aproximado de automatización del 30%.
2.- Costos por servicio (Pricing):
a) Costos unitarios. - todo costo debe aparecer como unidad, es decir, asegurate que tus costos sean fácilmente medibles, por transacción, por mes, por evento, etc.
b) Costos acumulativos. - debes poder identificar fácilmente cuando un servicio debe ser sumado a otro, muchas veces hay cargos que se suman a otros en ciertas situaciones, debes poder identificarlos fácilmente y no llevarte sorpresas posteriores.
c) Ubicación en el proceso. - este punto es muy importante, debes poder visualizar facilmente en que parte del proceso se genera este cargo, por ejemplo, en la llamada, en la emisión, en la comprobación etc. Esto te permitirá estructurar una accion especifica para reducir costos.
3.- Niveles de servicio (SLA y KPIs):
a) Niveles medibles. - ¿cómo se medirá el servicio?, preferentemente debe haber una escala numérica, el darle un valor te permitirá revisar un avance o retroceso en niveles.
b) Automatización. - debes conocer el nivel de automatizacion de tu proveedor, en promedio el 20% de los niveles de servicio son medibles automatizadamente, entre más niveles estén automatizados tendrás mayor confianza en tu servicio.
c) Penalización e incentivos. - siempre se recomienda exista un plan de esfuerzo por llegar a niveles satisfactorios e incluso óptimos de servicio, la satisfacción del programa de viajes debe estar basada en esfuerzos conjuntos entre el proveedor y el responsable de viajes.
Ivan Robles Romero es egresado de la carrera de Relaciones Internacionales de la Facultad de Estudios Superiores de Acatlan (UNAM), con estudios superiores en Escenarios Politicos Internacionales y Psicologia Social, cuenta con una certificacion como Instructor Profesional por el CONOCER, certificacion en creacion de DNCs (deteccion de necesidades de capacitacion) por la STPS, certificacion en SABRE por SABRE Mexico, y diversos cursos como formacion de liderazgo, habilidades directivas, administracion de cuentas clave, mentoring, entre otros. Se ha desempeñado en diversos puestos como administracion de cuentas clave, supervision de operaciones, lider de proyecto, instructor de sistemas aeronauticos, consultor de viajes. Actualmente se desempeña como consultor y directivo en TM Coaching Company empresa de consutoria en viajes corporativos.
